激烈競爭下的差異化策略

每天破曉時刻，我就騎單車出門到辦公室，途中我經常會找一家便利商店去買麵包、飯糰、或飲料等當早餐。

台灣的便利商店相當密集，競爭也很劇烈。在短短四公里的路程，我大約會經過七、八家的便利商店。每一家都會選擇在轉彎角明顯的地點。出售的商品大同小異，有幾家店是屬於同一集團的，所以商品價格也相同，或是差異不大，因此一家便利商店若能和別家便利商店競爭的，我想主要是在服務或是某些細節。

有一天早上，我來到一家未曾進去過的便利商店，看見一位店員正在忙著擦地板，我知道他是值夜班的，一夜沒睡覺，還精神奕奕地在打掃環境。我誇讚他精神很好，他回話說，便利商店就是要維持環境整潔，客人才會進來。

我曾看過便利商店的門口丟滿一地的香菸蒂或垃圾，雖然商店內很整潔，但是門面髒亂，就間接告訴客人這一家商店的水準。

在激烈的市場上，當地點、商品、價格、或基本禮節和服務等都差異不大時，有人還是努力創造出別人不在意或是做不到的差異。

管理拾穗（NO.730）

本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理

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