相信每一個人都是好人

日前搭乘一趟火車從新竹到桃園，我坐了一陣子之後，一位列車長進入這一節車廂，逐一檢查每一位乘客是否有購票，或是已經刷卡。她還要求購半票的乘客提出身分證明，這一列車大約有十節車廂，列車長就走到每一節車廂去向每一位乘客驗票。

每次遇上查票就讓我想起1988年一月時，我和二位同事來到西德南部慕尼黑(Munich)的火車站，要搭乘火車到另一個小鎮Prien am Chiemsee。這個車站很大，有十幾個月台。我們查好該列車出發的時間，找到月台，確定無誤之後，就上車。上車之前，沒有人查我們是否已經購票。

這列車開了約一個多小時就到了目的地，行車的過程中，沒有人進到車廂裡驗乘客是否有購票。看行車的時間接近時，到了我們的目的地，我們三人就下車，直接走出車站時，也沒有人收票。這過程讓我很驚訝，因為一路上沒有接觸到鐵路人員，不知他們是否對乘客有查驗的動作。

後來得知德國火車也有查票的行為，但是不是針對每一位乘客，而是抽查。若是萬一被查到無票上車，是會被罰得很重。然而絕大多數的人不論會不會碰上查票，都是守法的。

每一個系統在設計時，都先做了些假設，有的系統假設或相信絕對多數的人都是好人，會投機或不守法的只限很少數的人，因此就不需要很嚴格的控管系統。有的系統就先假設若不嚴格管制時，多數人就會投機取巧或是不守法，因此要設計許多控制的方法或工具，防止任何不軌的行為。因為對人性的看法和假設不同，也就選擇了不同的管理系統。

管理拾穗（NO.989）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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