TOC專文--應用TOC的衝突管理思維的案例

TOC專文--應用TOC的衝突管理思維的案例

應用TOC的衝突管理思維的案例

◎文／Irene Lien    

前言： 
         我最近參加公司內部的一個Training有點像是在發掘有潛力的員工，最為以後有機會晉升為管理及的培訓方式。Program主要是要學員假定自己是一個新上任的深圳廠長面對總部對於成長的要求降低成本的壓力、內部問題員工的面對…等有很多的mail跟paper要study.為什麼我要跟大家講這些東西呢？那是因為其中有一個exercise我運用到了TOC的衝突管理思維用到了那五個雲圖！我自覺成效斐然，所以很想跟大家分享。^_^

案例：

某一知名國際公司決定要添購機器，但是在此案核准之前有下列的兩個討論方案，決定一個採購案採購的資料條件如下：

方案1 購買舊型機器（代號X）
＊ 優點：價格較便宜，使用較為簡單，操作員已很有操作經驗無須額外的訓練
＊ 缺點：現在使用的故障率高（或許是老舊的關係或許是本身品質有瑕疵的緣故），產能有限無法有效擴充，只能生產某項單品
＊ 支持者：生產線主任（他本身在維修這個機器上有相當足夠的經驗）
  （支持者心態：他不希望改變）

方案2 購買新型機器（代號Y）
＊ 優點：可以生產多樣式的產品，產能比舊機器高10％，故障率較低，全自動化程度高，只需舊機器三成的作業員操作機器（可降低人員成本）
＊ 缺點：價格較貴（一次買兩台的價錢），使用較為複雜，操作員需要額外的訓練
＊ 支持者：工程修改（他做過有關這個新機種的各方面比較）
  （支持者心態：他對於這個新機種非常有信心，他很想改變）

        在這個練習中我所扮演的是製程修改，我將自己定位在協調者以更加了解兩者的意見並試圖減少衝突，目的要找出大家共同的利益，此衝突可利用TOC的思維劃成一張衝突圖，如下圖所示：
 

演練一開始，同樣是由學員所扮演的工程修改提出種種新機器的好處，並希望生產線主任協助新機種的採購案。由講師所扮演的生產線主任，提出了一堆的藉口及擔心，並一再強調他的工作是達到預設生產目標，當所有的作業員都去訓練的時候，lost掉的生產量怎麼辦？誰來幫他做他的工作？再者試用初期，新機種或許由於作業員不夠熟悉的緣故，導致不能達到出貨標準，那時怎麼辦？為了保險起見，他還是支持購買舊機種以提升某程度的生產量，並在短期間不會帶給組織過大的財務負擔 /支出。

乍看之下，兩方的討論一點也沒有交集，只是互相重複自己的需要以及看法，藉著應用TOC衝突圖及思維，我將重心擺在解決生產線主任的擔憂（HE/SHE NEEDS），因為以市場來說，產品的多樣化是勢必的趨勢，新機器所能提供的種種好處的確是組織所需要的。

講師對我的處理態度有很正面的評價：認真聆聽並適時整理說話者的（真正）需求/擔憂，以解決說話者的擔憂為目標，而引導出下列執行計劃，避免陷入情緒化的對話或是某一方一昧推託藉口的情境：a)對外：我要求工程修改去要求廠商提供給我們一個推薦範本公司：我想一定有同樣跟我們一樣要從舊機種升級到新機種的客戶。我要求廠商代為安排讓我們可以去參觀這家公司並與他們交換意見。b) 對內：我邀請生產線主任，工程修改跟我三人一起去參觀這家公司，因為生產線主任是以後實際要用新機種的人，讓他實地看人家的操作是最好的，有任何擔憂以及問題也可以直接做討論。

其實我覺得我佔了很大的便宜 第一，我剛好就在前一週上了安瑟管理曾渙釗老師限制理論TOC的課，印象十分深刻，第二，我看過TOC目標系列四本書，推薦優良範本的建議不覺得很熟悉嗎？我是從“仍然不足夠”裡想到的主意^_^ 嘻嘻!

Irene Lien 9/19/2005
目前服務於某一國際知名電子大公司