視客如親的轉念

一回去到一家國際醫療器材的公司和供應鏈管理的相關人員討論。

有一位先生提出一個問題或是他的困擾。他說經常會接到該公司業務人員的緊急要求，必須在最短的時間將正確的心導管支架送到某醫院主治醫師的手上。

該業務人員為了強調其緊急和重要性，還特別加上一句話，主治醫師說若不能在一至二小時內送到所要的心導管支架，以後這業務人員就不用再去找他了，意思是未來的生意就沒了。

供應及物料管理人員的問題和困擾是心導管支架有許多種規格，而業務人員和醫師都沒有講清楚，他如何在極短的時間內提供正確的心導管支架給醫師呢？這種緊急情況還經常發生。

我對心導管支架的規格和醫療等業務不清楚，在還沒深入瞭解之前，也不能提供什麼具體的做法。但是我建議他，當他接到業務的緊急需求時，設想一下，那一位現在醫院裏等待醫師給他做心導管支架手術的病人，如果正巧是他的親人時，他會怎麼做才適當?

我想這一位負責供應及物料管理人員若知道那一位病人正巧是他的親人，在資訊不足又緊急的情況下，他一定會竭盡所能去幫忙，設法找出一個更好的方法。換句話說，他若能視醫師要立即醫治的病人(最後消費者)為自己的親人，只需要一個轉念，則很多的困難就可以克服和解決。

管理拾穗（NO.1025）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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