員工守則只有一句話

日前閱報，有一篇專文介紹某一位酒店集團的董事長寫了一本要給員工閱讀的書，書內以日常發生在該飯店裏的故事，說給員工聽，他認為比起照本宣科的方式更有效。

這位董事長說在該飯店成立之初他曾經草擬一萬二千條的員工守則。

看到這一則報導，讓我想起，由網路資料得知有一家名為Nordstrom的百貨公司的員工守則(Employee Handbook)卻只有一句話：「在任何情況做最好的判斷」(Use good judgment in all situations.)

一家公司的員工守則或手冊若是列了一萬二千條，員工在遇到任何狀況如處理客戶的抱怨、退貨、換貨或是與客戶服務有關的問題時，可能要先查詢正確的方式和流程就要花一點時間，而且組織裡每一階層主管的解讀和認知也有可能不同。

而另一家百貨公司的員工守則卻化繁為簡，交由第一線的員工自行做最好的判斷和處理。一家媒體報導由歷史紀錄來看，Nordstrom這家百貨公司在相同產業裡的服務一向都名列前茅。

一本員工守則要鉅細靡遺或是簡約，哪一本較有執行成效，我認為是簡約的那一份。

管理拾穗（NO.921）

●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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