嘮叨的老闆

我最近經常在住家附近的某家店買早餐。走出社區幾分鐘的步程就有一家早餐店，清晨五點多已經燈火通明，開始營業。店主人是位年輕能幹的女老闆，三十出頭吧，但她說經營這家店已有十餘年了，生意不錯，經常會看到店內外有些客人等著提貨。當場製作不同口味的三明治，吃起來的口感不錯，我喜歡它的全麥苜蓿芽三明治，漸漸地就成了常客，女老闆也盡可能記住每一個客人的喜好。

因為生意好忙不過來，她找了幾位幫手。清晨客人少時，有時她會自己招呼我，看我要買什麼。客人多時，我就直接向女店員購買，她雖然在一旁忙著但也會很注意店員和客人的互動。有一回，店員拿錯東西給我，這位女老闆就用嚴厲的口吻向這女店員說：「你要記住每一位客人經常買的是什麼，不要弄錯了！」她這樣用心地教導員工沒有錯，只是當著我的面說，讓我有點尷尬。後來幾次我發覺這位女老闆不止一次以嚴厲的口吻告訴她的女店員，應該這樣做或那樣做，例如接電話時要弄清楚，記住客人訂的是什麼，不然就要問明白。這位女店員講話的口音有點不同，後來偶然間才得知她是來自南洋的外勞。女老闆唸她時，她也不回嘴，默默地承受。我原來以為她是偶而犯錯，才被老闆念，後來我發覺幾乎每一次去買早餐時，就聽到這位女老闆唏唏嗦嗦地唸著這位女店員。我不禁為這位女店員叫屈了。我偶爾聽到這位女老闆在指責員工，就感覺有點不舒服，而她長年下來不知如何忍受得了。

多數的老闆或主管都有一些共同的特質，例如經驗豐富、責任感重、性子急，因此如果他/她發覺部屬或員工做錯事，或是做的事情沒有達到預定的標準或期望時，往往就毫不留情或不假顏色的立即給予指責、修正或更嚴重一點的怒罵。從前的人認為「教不嚴，師之惰」或「嚴師出高徒」，因此主管或上司指責部屬都認為是理所當然的事。但是今天的社會民情已經和過去大不相同，尊重個人的自尊和價值更勝於一切。企業的老闆或主管如果在會議中或大庭廣眾之前指責或怒罵員工，即使老闆或主管說的有理，被罵的人在同儕面前失去顏面，內心裡也不見得心服。

國內有一家企業近來快速成長，成為產業的龍頭。其董事長就是以治軍嚴謹，強悍出名。據說開會中如果發覺事情做錯或不順利，不管對方的職位高低，往往就當眾指責，甚至於還要他到旁邊去罰站。有些人才不認同這種不顧部屬顏面的做法，掛冠求去，認為用不著「爲了五斗米折腰」。這家企業的經營越來越出色，同時也留不住許多傑出的人才。這使我想起第二次世界大戰時，盟軍在歐洲的一位軍團司令巴頓將軍，他治軍素以嚴厲、強悍而成為屢建奇功的名將，但是卻在一次探視野戰醫院時辱罵兩位傷兵，並打了其中一名傷兵的耳光，經媒體大肆渲染而被批評，事後只得公開向二位士兵道歉。這次事件使他的名望受損，遮蓋了他在戰場上所獲得的輝煌戰績。相反的被稱為儒將的艾森豪將軍則以柔性的領導 風格，成為歐盟之指揮官並步上高峰，後來當選為美國的總統。

主管為了達成組織交代的任務而指責部屬，就事而論，是必要的。但是有經驗或有同理心的主管，更需要懂得如何激勵或糾正部屬，例如遇到部屬有好的表現時，就應該在大家面前稱讚他/她；但部屬若行為有缺失時則應在私下單獨告訴他/她一人，這也是「規過私室」的做法。當事者除了瞭解自己的行為有偏差，不爲主管所認同，也可能體會主管這種體貼，保留顏面的作法，而心存感激。有些主管批評他人，疾言厲語毫不留情，但口口聲聲「都是為了你好，才告訴你！」 但當事人卻不覺得如此。換了另一個怡顏悦色，態度平和的主管，其指責的內容是一樣的，但效果卻更佳。因爲人同此心，誰也不喜歡上面有一個整天嘮叨的老闆。至於我最近經常去光顧的早餐店，如果這位女老闆不要經常在顧客面前數落她的員工，我想她這家店的生意應該可以更好。

本文摘自安瑟通訊 2004年2月第50期

管理拾穗（NO.891）●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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