服務從眼神的接觸開始

日前和家人到一家餐廳用餐。這一家餐廳的生意很好，裡面座無虛席，因此要用餐的客人還需等待片刻。

一段時間過後，內部有空位，家人在服務人員的安排下找到座位。接著是先送上一杯水，以及菜單，由客人挑選。

或許是因為生意好，用餐時間時客人較多，服務人員在送水，及介紹餐點時，感覺都很匆忙，也沒有與客人有眼神的接觸。似乎急著要將作業流程趕忙，與客人放鬆心情來用餐的心情截然不同。

近幾年服務業越來越缺員工，於是有一些國內外業者考慮以機器人來服務，取代真人。

機器人的優點是很會依照指令做事，一板一眼，而且不會喊累、鬧脾氣或是做錯事等。而人的優點則是溫暖、親切、互動等，特別是眼神的接觸。

若真人的服務不能做到機器人無法複製的親切、互動、有趣、關懷、尊重等，則這些工作未來越來越有可能被機器人所取代。

個人認為服務業的精神或差異，是從服務人員是否與客戶的眼神接觸開始。

管理拾穗（NO.1126）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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