二千一百萬元的訓練費

一位任職科技公司的朋友告訴我，最近他服務的公司被日本客戶要求新台幣二千一百萬元的賠償，因為出口的貨物被發現產品不良，而造成損失。該公司後來內部做調查得知是一位新來二週的作業人員因不熟悉作業程序，做壞了產品。

任何一位新進人員，不論是基層員工，中階或高階主管來到新的環境，都需要某些程度的教育訓練，才能在最短的時間和其他同仁一樣對產品、流程、作業規範和程序、公司的規章及政策有相同的認知和熟練，並做到相同的品質水準，因此教育和訓練都不可少。

然而要做到好教育和訓練需要投入大量人力、時間、和金錢，大部份的公司在景氣好的時侯缺乏人力和時間，景氣不好時為了節省費用，都不會將教育訓練列為必要和緊急的工作。只不過節省了教育訓練的費用，在客戶抱怨，要求退貨或賠償時卻要付出更高的成本。

從品質成本的角度來看，教育訓練屬於預防成本，客戶抱怨或退貨屬於外部失敗成本，外部失敗成本通常是預防成本的百倍或千倍以上。從長遠來看，企業應該設法降低哪一項成本？

管理拾穗（NO.235）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理●本文作者保留所有著作權利
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