由內部到外部客戶

每一家企業成立的目標就是要賺錢，賺客戶的錢。客戶是指外部的個人或組織，他們購買和收受這家企業生產或銷售的產品，服務或資訊並且願意付錢。

企業內部各部門的日常作業，包括物流、資訊、金錢流、和逆物流，以及人力、物料、機器設備、工程(方法)、及財務等資源的取得和管理也是為了滿足外部客戶而存在。

然而，在組織裏除了業務部門以外，多數部門和員工並沒有直接和客戶有接觸或來往，他們每天的作業和活動主要是要滿足下一個程序或工作站的客戶。

例如工程單位的設計圖要交給採購部門去購買合適的原物料，原物料取得之後要由品質單位確認品質是好的，再送交製造部門組裝或製造，產品製造好之後，還要確認品質符合規格及檢驗標準之後，再出貨給外部客戶。

所以，要滿足企業的外部客戶之前，企業的各部門要先滿足內部的客戶，這些內部客戶若沒有及時收到正確的資訊、物料、或服務就會直接或間接影響到外部客戶是否滿意。

企業重視外部客戶(external customer)的滿意度之前，要先改善和提升內部客戶(internal customer)的滿意水準。內部客戶的滿意度提高時，外部客戶的滿意度也會隨之提高。

管理拾穗（NO.1051）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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