一個背包的故事

我在辦公室附近的一家體育用品店挑選了一個背包。這個背包是一個知名的進口品牌，我先前也在這家店買過球鞋和一些運動器材。

這個新背包使用約二周後，發現左肩的肩帶有斷裂出現，所以送回這家體育用品店看如何維修，店老板說他們會退回原廠，先前也有別的客人發生同樣的情況。

幾天後，這家店老板打電話來說，修理這個背包原廠要索取200元。我覺得一個新的背包使用了二周就斷裂不應該，還要索取費用更不合理。但是也不能不修理，於是回答他說，這200元我會付，但是我也會向消費者基金協會去反應。

隔了幾天後，店家老闆又打來電話要我去拿回背包。我來到店裏，店老板換了一個全新，還沒打開塑膠袋包裝的新背包，要給我。

我事先已經上網去查過這一款的背包，售價是1,100元，而我當初是以2,100元購買。我將列印的資料包括圖片、規格、售價、退貨方法等都給店老板看。店老板立即解釋說這兩款的編號不一樣，有部分材質不同。

我問店老板可否退貨和退錢，他說他無法接受退貨和退錢。我說我也不能接受有瑕疵，而價格又比較貴的背包。如果他是消費者向別人購買商品，遇到相同情況他也一樣不能接受。兩人的意見因而不同。

我提議將我原來購買的那一個背包，換成網路上標價1,100，老板說是材質不同的那一個。幾天後，店老板要我去拿一個新背包，並退還我1,000元，此退貨事告一段落。

我的體會是遇上購物有問題或糾紛時，客人要據理力爭。在這網路發達，資訊充分的時代，要先蒐集資料，衝突爭執時才有強的立場和後盾。這回購買一個背包也等於上了一課。(附圖與本文無關)

管理拾穗（NO.972）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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