卓越服務的基本功

一、課程說明                     

              服務業蓬勃發展大幅成長，許多從事服務業的公司都面臨人才缺乏、訓練
        不足、流動率高的困境；第一線服務團隊所具備的專業知識、服務態度，往往
          決定公司成敗存亡的關鍵因素。因此訓練與士氣營造也就成為服務業管理最重
          要的一環。 
 

二、課程目標

              本課程加強服務觀念、凝聚團隊精神，讓學員「從心」體悟，而「重新」  
        建立正確觀念，因而激發學習與應用新技巧的熱忱，讓服務工作做得更落實而
        且卓越。 
           

三、課程時數
            6小時

四、課程對象

           1. 業務 / 門市、服務專員

           2. 客戶服務部門的主管 / 儲備幹部

           3. 對本課程有興趣者

    
五、課程大綱

     一、服務的觀念

               1. 面對客戶、自己和商品的觀念與態度

               2. 客戶需求分析與現況問題連結

               3. 建立自我價值五條件

         二、第一線關鍵特性與重要性

                1. 成功服務人員四條件：形象、禮儀、互動、專業

                2. 說故事要點與專業知識運用技巧

                3. 自我管理關鍵與作法

         三、如何做好客戶服務 

                1. 面對「需求無度、情緒指責、強勢壓迫情境」的實際案例演練

                2. 理性感性及知性問題回應的軟功夫

         四、客戶關係管理

                1. 客戶情誼建立、管理

                2. 贏在親和力

                3. 銷售循環流程剖析運用

         五、結語及Q&A