人人都是易碎品

運輸物流業者在搬運某些容易破碎的物品時，都會貼上一個紅色標籤，上面畫了一個破裂的玻璃杯，並且以文字標示「易碎品」、「請勿重壓」、「勿重摔」、「小心輕放」等。

不僅某些物品是易碎品，社會上有許多人也是易碎品，如身體或心理方面是比較脆弱或敏感，同樣也不耐承受重的壓力。

日前有超商店員因勸導來店客人要戴口罩，而被殺或是挖眼球等暴力事件，導致店員死亡或是受傷。這樣的社會新聞看了讓人震驚和心痛。

在疫情尚未完全控制和消退之際，這種因勸導客人戴口罩和客人拒戴口罩的衝突事件有可能再發生。

客人被要求戴口罩才能入店購物，雖然明知有法律和便利商店公司的規定，但是仍然有少數客人因為被要求或勸導而心生不滿，一時又控制不了自己突發的怒氣，才出手殺人或傷人。

由於每天行走在社會上的每一個民眾或是客人，都承受有或多或少的壓力、不如意、不順遂，本身在情緒控管的能力就比較薄弱。突然又遭受一名年輕店員的指正或規勸，更是火上加油。

事發之後，有些人建議便利商店等要準備辣椒水和噴霧等防護措施。

個人認為一個口罩的單價不高，如果便利商店由勸導改為主動關心和協助，以送或借的方式先送上一個，表示善意，相信對方就會立即感受店家的好意。雙方即可「化干戈為玉帛」，化解衝突和暴力於無形。

服務業若能本著「待客為親」，以柔軟的方式來協助或關懷客人，自然可贏得客人的歡迎和喜愛，而不是以公司的規定或法令強迫客人順從。

如果人與人的接觸，都能視對方為易碎品，而勿重壓、重摔、或以言語威嚇、責罵，則意外衝突事件就可能減少。

管理拾穗（NO.1122）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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