不厭其煩的服務精神

現代的服務業越做越精緻，也越來越客製化。舉例來說，到速食店點一份餐，店員就要先問是內用或是外帶。然後要加辣或不辣，咖啡是熱或冷，杯子是大杯、中杯或小杯，如果是飲料是否加糖或不加。

便利商店結帳時，要先問你是不是會員？手機號碼？要不要印出發票？
訂購比薩或是飯團時的情況也是一樣，有許多口味的選擇。藉由這一問一答，瞭解每一位客戶的需求和設法讓每一位客人都滿意。

有些外國旅客初次來到台灣，對於這種處理客戶訂單的方式覺得有點驚奇和煩瑣，但是也覺得很貼心。

一家知名的飯店還要訓練員工記住客人的姓名，個人的特殊需求和偏好，才能讓客人有賓至如歸的感受，並樂意一再光臨。

服務業的精神就是以客戶為尊，盡量滿足每一位客人個別、獨特、和與眾不同的需求。做法和態度上就要做到耐心和不厭其煩，才能打動和贏得客戶的心。

管理拾穗（NO.1115）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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